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    中國管理創新年度報告:大數據如何給企業創利?
    作者:博思咨詢 來源:未知 日期:2014/5/22 17:54:00 人氣: 標簽:
    導讀:大數據是近來的熱點青海11选5走势图,越來越多傳統企業互聯網化之后,更凸顯其重要性。未來十年,最有可能誕生大公司的領域,首先是傳統企業的互聯網化,這是真正的O2O模式,傳統…

         大數據是近來的熱點,越來越多傳統企業互聯網化之后,更凸顯其重要性。未來十年,最有可能誕生大公司的領域,首先是傳統企業的互聯網化青海11选5走势图,這是真正的O2O模式青海11选5走势图,傳統企業通過互聯網調配全世界資源進行生產青海11选5走势图,利用互聯網最省錢、最省事地知道每個用戶的需求。但大數據和互聯網,到底如何幫助企業創造價值和利潤呢?

    不斷發現潛在商機

         首先要講客戶終身價值管理,就是給每個客戶建立一個終身檔案,終身追蹤、監察每個客戶青海11选5走势图,捕捉其不同生活階段的不同需要,在其一生中,持續地向其推介時下最適合他的新業務青海11选5走势图,從而最大限度地發掘顧客的消費潛力青海11选5走势图。

         舉個例子,有個顧客最近搬了家青海11选5走势图,因為他每個月都會收到從銀行寄來的月結單,所以這個顧客搬家后,立馬想到去銀行變更通訊地址。對于沒有實施CRM的銀行來說青海11选5走势图,改地址就是改地址,是一個孤立的事件。但對實施CRM的銀行來說,改地址隱含了生活中的很多變化,也意味著很多商機。

         當該顧客改地址的時候,銀行CRM系統根據經驗數據,馬上找到了排名前幾位的搬家的可能原因:買房、結婚、離婚、換工作后租房青海11选5走势图。系統暫時還不能準確知道該顧客搬家的原因,如果沒有更多的信息來源,可先假定為排名第一的原因—買房青海11选5走势图。然后,可通過進一步的數據挖掘給出更準確的判斷青海11选5走势图。比如,系統里儲存了本城市各主要樓盤的資料,把該顧客的新地址跟各樓盤資料進行比對,如果發現新地址屬于6個月前才開售的新樓盤,就可認為該顧客買了新房子的可能性極大。

          顧客買了新房子,銀行的商機就來了青海11选5走势图,如房屋按揭貸款。就這個案例來說,按揭貸款已錯過,但可以推薦房屋裝修貸款青海11选5走势图,哪怕裝修完了,憑裝修的發票或收據,也可申請該貸款青海11选5走势图青海11选5走势图。于是青海11选5走势图,在銀行柜員面前的電腦屏幕上,立即出現一行提示:請在辦妥地址變更后,立即向顧客推介“房屋裝修貸款”青海11选5走势图,然后屏幕上顯示出該貸款的主要特色和要點,以及常用的銷售語言,供柜員參考。

         假設該顧客接受了房屋裝修貸款,這還不算完,可能還會發現其他產品很適合這個顧客—家庭財產保險青海11选5走势图,銀行是保險公司家庭財產險種的代理人青海11选5走势图。一個人面對住了20年的老房子青海11选5走势图,是不會有家庭財產保險意識的青海11选5走势图,但當他買了新房,購置了一堆新家具、新電器青海11选5走势图,本著一種天然的愛惜之情,人會變得比較患得患失青海11选5走势图青海11选5走势图。這正是對其推銷家庭財產保險的最佳時機。

          裝修貸款也推過了,家庭財產保險也推過了青海11选5走势图青海11选5走势图,還不算完青海11选5走势图。如果該顧客的新地址位于市郊,銀行憑目前手上的信息無法知道該顧客是否擁有汽車青海11选5走势图,但該顧客確實有潛在的汽車需求。于是青海11选5走势图,CRM系統擇日向該顧客寄去傳單(手機傳單),向他介紹銀行的戰略合作伙伴—某汽車品牌,并申明:在此購車,可獲得包括低息貸款在內的諸多優惠。

          客戶終身價值管理的精粹就在于:只要一日成為客戶,就終身不會讓你離開我的眼睛。只要這個客戶還活著,就永遠沒完沒了!

    創造顧客滿意度

          服務業經常說要讓顧客賓至如歸,就是讓登門的顧客感覺不到自己是在商場青海11选5走势图、酒店,而是覺得在自家一樣,顧客不覺得他面對的是服務人員,而是朋友或家人青海11选5走势图。在什么情形下,顧客才會有這種感覺呢?最簡單、最基本的一點青海11选5走势图,就是服務人員要認得他青海11选5走势图,能馬上叫出他的名字。

          在顧客不太多的時候這是有可能的。但如果顧客太多青海11选5走势图,就有困難了,畢竟記憶力也是講天分的青海11选5走势图,記憶力天生不佳的人很難通過培訓做到這點。如果再加上服務人員流動頻繁青海11选5走势图,那就更難做到了。

          不過在大數據時代,我們就有解決方案了。谷歌眼鏡是一部戴在眼眶上的微型電腦青海11选5走势图,也稱眼鏡式終端,有顯示屏、攝像頭青海11选5走势图、耳機、話筒,可上網青海11选5走势图,借此可以提供個性化服務。

          首先,對在本店消費過的每位客人,都建一份客戶檔案,里面除了姓名、消費記錄以外,還有用收銀臺上的攝像頭自動拍下來保存的頭像青海11选5走势图。然后,服務員或銷售人員,每人配一幅眼鏡式終端青海11选5走势图。當客人進門時,眼鏡上的攝像頭自動拍下客人的頭像,并通過網絡傳回中央電腦青海11选5走势图。中央電腦利用面相匹配技術,在幾秒鐘之內就可以匹配出客人的檔案,店員馬上就能叫出客人的姓名。

          中央電腦還可以向眼鏡式終端傳回該客人上次光顧的日期。于是,店員除了用姓名問候客人之外,還可以用類似這樣的語言與客人溝通:“周小姐青海11选5走势图,您好像有3個月沒來了吧,最近是不是很忙?我們上了很多新款喔!

          認人和叫出姓名,只是優良服務的基礎,要做到賓至如歸或個性化服務青海11选5走势图,還遠遠不夠。譬如在一家服裝店,店員應該能主動向客人推薦適合她的款式。問題是店內有幾百款服裝,店員該推薦哪款?如果推薦得好,能迅速成交;如果推薦不好青海11选5走势图,跟客人喜好完全不搭調,那就適得其反了。

         如果數據倉庫儲存了該客戶在店內的所有消費記錄,并且,設計部在設計每一款服裝時,早已為每款服裝定義了一些描述其特色的關鍵詞。例如青海11选5走势图,適合性別:女;適合年齡:25~35歲;適合身材:瘦青海11选5走势图、中等;服裝類別:連衣裙;風格關鍵詞:簡約青海11选5走势图、職業、淑女;顏色:白……

          當中央電腦得知該顧客進店時,立即調出該顧客的檔案,得知該顧客的基本信息為:性別女,年齡30左右,身材偏瘦,發型為短卷發青海11选5走势图。同時瀏覽了該顧客過去所有消費記錄,并對其消費習慣做出統計如下:

          類別:60%為連衣裙,10%為襯衣青海11选5走势图,10%為長褲,8%為長裙,12%為T恤;顏色:50%白,30%黑,20%紫;圖案:無圖案60%,簡單圖案40%,復雜圖案0%青海11选5走势图;風格:簡約70%,職業55%,淑女52%,波西米亞21%,少女12%……??

          中央電腦把這份消費習慣統計,與店內所有在售款式的數據進行比對,即刻匹配出10款最符合該顧客品位的服裝。這10款服裝的圖案和款號,馬上傳到店員的眼鏡式終端上。店員于是開始向顧客推薦這10款服裝。如果很不巧地,這10款顧客都沒看上,店員會通過眼鏡式終端告知中央電腦,中央電腦就把下10款符合該顧客品位的服裝再傳到店員的眼鏡式終端。

    幫助企業規避風險

          生意帶來的并不總是利潤,也可能是虧損。譬如:銀行、信用卡公司遇到欠債不還的客人,或保險公司遇到理賠大戶。大數據營銷可在早期發現風險征兆,及早采取預防措施;或從一開始就過濾掉高風險的客人,不做他們的生意。

          舉個例子,馬洛先生使用某信用卡多年青海11选5走势图青海11选5走势图,有大量在高檔餐廳、賓館青海11选5走势图、娛樂場所和商場消費的記錄青海11选5走势图。平均每月刷卡額基本都在10萬元以上,時不時會過20萬元,買阿瑪尼西裝、卡地亞首飾、LV包,對他來說是家常便飯,而且一直按時還款青海11选5走势图,從無拖欠。相應地,信用卡公司也把馬先生的透支額度,從最初辦卡時的8000元,一路提升到30萬元。

          但從兩個月前開始,他的月刷卡額突然急降到三四千青海11选5走势图,連續兩個月均如此青海11选5走势图。系統做的正常判斷是,馬洛轉用別家的信用卡青海11选5走势图,所以刷卡額劇降。在大部分情況下,這個判斷是正確的,但還有另一種可能:如果他經濟狀況惡化青海11选5走势图,也會導致刷卡額劇降。

          所有安裝了刷卡機的商戶,在銀行和信用卡公司都建有檔案,所有刷卡交易記錄,也都在數據倉庫里。譬如,我們把每一家餐飲企業的每單平均刷卡金額進行統計,可以得出類似這樣的數據:

          每單刷卡金額平均值:576元;每單刷卡金額中位數:493元。把每單平均刷卡金額最低的20%定義為:低端餐飲青海11选5走势图;把每單平均刷卡金額最高的20%定義為:高端餐飲;把每單平均刷卡金額居中的60%定義為:中端餐飲青海11选5走势图。這樣我們就得到了高、中、低端餐飲企業的名單。

          回到馬洛的案例青海11选5走势图,系統會找出他歷年來的餐飲刷卡記錄青海11选5走势图,統計得知,他從辦卡之日起青海11选5走势图青海11选5走势图,直到兩個月前的餐飲消費,在各種不同檔次餐廳消費的比例顯示為:高端餐飲86%,中端餐飲11%,低端餐飲3%。而最近兩個月(就是在刷卡額暴跌之后),在各種不同檔次餐廳消費的比例為:高端餐飲0%青海11选5走势图,中端餐飲10%,低端餐飲90%。也就是說青海11选5走势图,以前基本上只去高端餐廳吃飯的馬洛,最近兩個月青海11选5走势图,大多光顧大排檔式的低檔餐廳。綜合以上各種信息判斷,他最近刷卡額暴跌,是源于經濟狀況惡化,可能是因為生意失敗、失業或其他原因。在這種情況下,繼續維持他30萬元信用額度是非常危險的,可能導致壞賬或惡意套現。于是,信用卡公司會把馬洛的信用額度降到2萬元,快速對潛在風險做出判斷青海11选5走势图青海11选5走势图,并及早采取防范措施。 

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